Hogyan kezeljük a negatív kommenteket
A közösségi média egyik legvonzóbb tulajdonsága a megosztott tartalmak kommentelhetősége. Ha vállalkozást szeretnénk működtetni valamely közösségi platformon, számolnunk kell azzal a következménnyel, hogy mindig lesznek olyan felhasználók, akik – akár szimplán szórakozásból is – negatív véleményüknek fognak hangot adni az oldalunkon vagy az általunk megosztott termék posztja alatt.
Mivel sokan olvassák a bejegyzések kommentrészlegét, úgy kell viszonyulni az ott felmerült egy-egy negatív megnyilvánuláshoz, mint egy ügyfélszolgálati problémához. Külön protokoll mentén haladva kell megoldani azt.
Milyen fontosabb lépések mentén haladjunk?
- Állítsunk be káromkodásszűrőt a kommentek menedzselésénél. Így a vállalhatatlan megnyilvánulások nem fognak megjelenni.
- Minden kommenthez úgy kell viszonyulni, mint ügyfélszolgálati kérdéshez, tehát a megválaszolandó vagy problémás megjegyzésekre mindig válaszolni kell.
- Hivatalos megszólítási módot alkalmazzunk és kérjünk elnézést a felmerült probléma miatt. Ezután javasoljuk az oldal e-mailes megkeresését, hogy részletesen kifejthesse a problémáját és könnyebben megoldást találjunk rá.
- A láthatóan heccből íródott negatív kommenteket is kövessük figyelemmel, mert amikor egy felhasználó kommentel valamilyen bejegyzéshez, az ismerősei előtt is megjelenik a teljes poszt. Tartsuk észben, hogy minden ilyen megnyilvánulás egy újabb reklám számunkra. Ha ez rossz irányt vesz a trollok miatt, akkor is érdemes reagálni a megjegyzésükre.
- Amennyiben úgy ítéljük meg, hogy a kommentelő lealacsonyító hangnemben nyilvánul meg a márkánkról, termékünkről vagy annak vásárlóiról, kérjük meg nyilvánosan, hogy a megfelelő hangnemben kommunikáljon. A problémáját fejtse ki részletesen üzenet vagy e-mail formájában, hogy az ügyfélszolgálat – legyen az akár egyben a cég tulajdonosa is – értesüljön róla és megoldást találjon rá.
A kommentek komolyan vétele azért is fontos, mert ez az a felület, ahol a megfelelő kommunikációt alkalmazva a potenciális vásárlók és a cég közötti távolság csökkenthető. Kialakulhat az a benyomás, hogy a cégünk nem csupán egy virtuális képződmény, hanem személy vagy személyek olyan csoportja, akik korrektül viszonyulnak az ügyfelekhez.
Fordulj hozzánk bizalommal, ha úgy érzed, hogy szükséged van segítségre az oldalaid kezelésében!
Forrás: socialmediatoday.com